连锁经营与个体经营在运作上的区别

除美国之外，没有一个国家硬性规定总部必须有操作手册，但由于特许经营的特殊运作模式，操作手册已成为特许经营密不可分的组成部分。在当今品质管理逐渐流行的潮流下，经营者已越来越认识到操作手册的重要性，它不仅是特许经营事业本身品质的象征，也是维系特许经营的基础。

连锁经营与个体经营在运作上的最大区别是，连锁经营一切都讲求制度化，每一间分店从设备、生产过程、服务质素，甚至员工制服等，都要符合总部所订下的标准。为了保证每一间分店运作一致，总部所订下的手册应巨细无遗，并严格执行，目的是为了统一管理，同时可让那些缺乏专门知识的加盟者尽快熟悉业务，提高工作效率。如果没有操作手册，加盟者各自的文化知识背景不同，各人的管理手法不同，做出来的服务质量也不同，这就会严重影响连锁经营的统一.形象。因此，一个运作优良的特许经营事业，往往会有一个完整严密的操作手册。

在特许经营初期，很多总部都会花相当大精力放在如何制作操作手册上。操作手册并不是简单地将知识用白纸黑字写下来，而是有系统地将操作工序以最方便查阅及更新的方法记下来。操作手册可让加盟商随时参考正确工序，也可以作为总部在法律上对加盟商运作进行约束的一个依据。大多数总部在初期创业时所制作的操作手册比较简单，然后在以后长期的实践中不断增加完善。如麦当劳的操作手册，初期只是在店铺卫生、食物分量及服务态度方面有严格的要求，后来，随着事业的成长，操作手册的内容发展到指导加盟者如何跟进货品的出人、账目的管理、工作进度的制订等。其实，从长远眼光看，初期花大精力投资在操作手册上是明智之举。

操作手册内容依不同的企业和行业而有区别，例如快餐业，操作手册包括：配方、制作方式和程序、每份数量、存货量、展示方法、地方性广告及公关促销活动、顾客抱怨处理、关于健康和卫生的特殊法律要求、废物处理、夜间经营、日常清洁、噪音和停车等问题。有些总部的操作手册不仅列出了加盟店开业后的各项工作，还列出了开店的各种步骤、购物表、财政预算等，实为加盟商的经营指南。