顾客投诉意见的处理程序

分店全体人员都应认真对待顾客的投诉意见，做到：

(1)有效倾听。当顾客对分店有意见前来投诉时，情绪总是比较激动，接待人员应始终保持平静的心情，善意接待，有效倾听可以让顾客充分诉说，发泄完内心不满情绪，心情恢复平静，然后耐心倾听顾客不满的细节，以便确认问题的所在。

(2)具有同情心。在有效倾听后，要站在顾客立场上来考虑顾客问题与利益，以顾客同情者角色处理问题，让顾客对分店处理立场态度有信任感。

(3)表示道歉。不论顾客对分店销售和服务提何种意见，责任是否属分店人员、要真诚地向顾客表示道歉，感谢顾客提出宝贵意见，使顾客感到分店对顾客尊重，能赢得顾客对分店的信任和支持，有利于矛盾进一步解决。

(4)提出和执行解决方案。对所有的顾客投诉，都应有处理意见，必须及时向顾客提出解决问题的方案。在接待时、先要分析投诉事件的严重性，了解顾客的要求;然后确定责任归属，责任属分店，分店应负责解决;责任在于商品生产厂商，分店应负责联络解决;如责任在于顾客，分店则要耐心地作出使顾客接受的解释。

(5)反馈。对每次顾客投诉意见，分店都要作好记录存档，对顾客投诉意见要分类分析，加强管理，要做到：T如发现投诉意见是经常性发生，就必须追查原因，作出改进工作的规定，杜绝以后再发生;②对偶发性的特殊情况，也应订出明确规定，作为以后处理此类事件的依据。顾客投诉意见，产生原因，处理结果，以及改进方法，应及时告知全体员工，以迅速改进工作，防止类似事件再次发生。